Vivimos en un entorno tecnológico dinámico. En poco tiempo se modifican enormemente los dispositivos, las tecnologías y los usuarios y las empresas se tienen que habituar a ello.

En este contexto, la web ha evolucionado enormemente en los últimos años. En sus inicios las páginas web eran mayoritariamente corporativas y mostraban un contenido estático. Además, igual que ocurría con otros medios de comunicación el contenido era prácticamente unidireccional y dirigido de “uno” a “muchos”.

En la actualidad se ha producido un cambio de paradigma en el mundo web en lo que se ha venido a llamar la web 2.0. Lo que mejor define a esta evolución es la socialización de Internet. Ya no son unos pocos los que generan contenidos, si no que cualquiera puede participar al publicar sus conocimientos, dar sus opiniones y compartir sus contenidos. El éxito de esta nueva forma de interactuar en la red viene avalada por un desarrollo tecnológico que se ha producido de forma paralela: el desarrollo de las redes inalámbricas, la explosión de los dispositivos móviles y las redes de tercera y cuarta generación, la facilidad de creación de contenidos digitales, el aumento de la capacidad de memoria y de procesamiento del equipamiento digital. Todos estos factores han contribuido a que Internet esté al alcance de nuestra mano en cualquier momento y en cualquier lugar.

Esta situación ha cambiado la forma en que los individuos se comunican entre sí y cómo interaccionan con las empresas. En la comunicación entre personas el máximo exponente de la web 2.0 son las redes sociales. Los datos son la mejor defensa de esta afirmación. Solamente Facebook cuenta con 500 millones de usuarios que suponen prácticamente el 10% de la población mundial.

Las empresas se han visto obligadas a cambiar su forma de interactuar con el cliente. Pueden hacerlo de forma más personalizada y tienden a mejorar la calidad de sus productos y la atención al cliente. Tienen que forjase una buena imagen de marca para vender y deben estar en sintonía con los posibles compradores. Además, tienen que asumir que los clientes pueden plasmas sus opiniones y tienen poder para dejar su huella en la imagen de la compañía. Un solo cliente puede hacer un gran impacto en cómo se ve una empresa. Hay varios ejemplos sobre ello en la red. Si se hace una búsqueda sobre el gigante sueco “Ikea” en Google uno de los primeros resultados es un post de un cliente titulado “Ikea: cómo mienten a los clientes”. Está escrito en 2005 y es un artículo en el que la compañía no sale muy bien parada. Evidentemente, no favorece para nada a la empresa pero la indexación de Google en los enlaces no patrocinados no se rige por intereses comerciales.

Son muchas las empresas que emplean las tecnologías de la web 2.0 para acercarse a sus clientes y para obtener realimentación de sus campañas, productos, promociones. Muchas empresas disponen de blog en su web y un gran número de ellas participan en Twitter. Es muy conocido el caso de la empresa Comcast que consiguió mejorar su imagen de una forma evidente tras empezar a usar Twitter como medio de atención al cliente. Desde el primer momento esta empresa creó la cuenta con el objetivo de solucionar problemas a los clientes: en lugar de meterse en batallas para defender la reputación de la compañía o hablar de lo maravillosa que era, se dedica a resolver problemas reales de clientes reales.

En cuanto a la evolución de la web 2.0, más que una cuestión de futuro ya va siendo una realidad. La web semántica, el concepto de “Internet de las cosas”, los sistemas de realidad aumentada, las etiquetas QR forman ya, y cada vez de forma mas rápida, parte de nuestra vida diaria. Desde hace unos días Google publicita una nueva idea que pretende poner en marcha: “Proyect Glass”. El video es, al menos, llamativo. Os invito a verlo:

Lo que está claro, es que esto no para…sigue y sigue.